上海市徐汇区王某等人与某物业公司损害赔偿纠纷调解案

2021年7月某日凌晨1点，上海市徐汇区某小区内的非机动车棚突然发生火灾，事发突然且在深夜，物业人员虽有救火行为但因火势太大无法控制，在消防人员到达后火势方才得到控制。此次火灾中，车棚内的电动自行车和自行车约50辆不同程度被烧毁，部分居民楼墙体熏黑，对小区业主的正常生活造成了一定程度的影响。经消防救援支队作出的调查认定书表示，此次火灾不能排除电瓶车电气故障引发火灾的可能。

事故发生后，属地司法所第一时间赶赴现场了解火灾情况，一方面协助居委、物业安抚周边居民情绪；另一方面由街道人民调解委员会（以下简称“调委会”）牵头联系物业、车棚管理员、社区民警、居委会、部分受损车主召开协调会，处置协助开展火灾善后处置工作，并进行相关群体损害赔偿事宜的调解。

此案属于突发事件，这起案件中损害责任如何分担，各方当事人在调解会上都阐明了己方观点。物业公司认为，这起事故的起因是电瓶车起火，应该由电瓶车主负主要责任。以王某为代表的部分车主则认为，此事的责任应该由物业公司承担。

对此，调解员指出，以目前的证据并不能证明具体是哪一辆电瓶车起火，同时根据消防部门的意见，该车棚用电规范存在问题。根据《中华人民共和国民法典》第九百四十二条第一款：“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。”电瓶车车棚作为业主共有部分，物业公司对车棚有管理义务。根据《物业管理条例》第三十五条规定：“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。 物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业公司未能及时排查出车棚用电不规范的问题，对于此次事故的发生具有不可推卸的责任。调解员建议物业公司积极配合调解，承担事故责任。

物业公司表示愿意承担赔偿责任，但对于赔偿金额的认定公司提出了具体要求：首先，车主必须拿出购车时的相关凭证以证明车辆归属；其次，大多数电瓶车的价值主要来自电瓶，电瓶的损耗对于价格的影响巨大，因此车辆需根据年限进行折旧估价；最后，希望能在公平的环境里，一对一进行调解。调解员表示愿意帮助物业公司协调各位车主。

在明确了相应责任之后，调委会启动“物业联调机制”，由专业物业纠纷调解员成立工作小组并在事发小区现场常驻开展调解工作，组员包括：街道调委会主任、社区调委会调解员。其中，社区调委会调解员负责分块联系居民到指定地点调解，街道调委会主任负责联络物业、社区配合工作。此次非机动车受到损害的群众共50余人，调解员根据调解的难易度分出三种情况，针对每种情况，调解员提出不同的调解方案，因“人”制宜、对症下药。

一是普通纠纷调解。这类申请人在这种情况能提供出相应车损证据，且平时与物业公司的关系良好，对于金额也能提出合理赔偿范围。此类纠纷处理，在申请人提出合理金额后，调解员立刻准备文书，当天签字当场赔付完毕。 

二是疑难纠纷调解。如业主陈某，其有两辆电瓶车在此次案件中不幸烧毁，这一突发事件导致其第二天上班没有交通工具，于是将怒火全部撒在物业公司头上，在调解现场大吵大闹。面对这种情况，调解员将其带离现场以免影响其他调解工作的开展，同时请求民警一同处置。调解中，调解员对陈某的愤怒表示理解，将心比心地与其交流，让其明白这次意外对大家的损失都很大，告知其物业公司已经向居民保证会开展车棚改造工作，保证今后不再出现同样的情况。有了一定的沟通基础后，陈某提出了合理的赔付金额，当天签下了调解协议书。

三是不明事态的车损申请人。这一类当事人对于火灾的赔偿情况不了解，不知道责任归属，在家中静静等待赔偿。调解员向已知的受害人告知善后处理方案，做到一户一户分头说明，以免扎堆起哄。这类人对于赔偿要求不高，能够耐心听调解员解释以及接受物业的道歉，但这类人群对车棚的改造非常关心，这点与调委会的立场不谋而合，因此彼此能够友善地化解纠纷。

历经三个多月的分工协调处置，这起群体性赔偿纠纷全部调处完毕。经统计，受损摩托车2辆、电瓶车51辆、自行车12辆，共签订调解协议书50份，赔偿金额94280元。

此外，车棚也已重新修整启用。受损车辆当事人均对结果表示满意。至此，一起群体性纠纷圆满化解。

高温天气中火灾隐患激增，一旦发生火灾事故，将波及众多主体，造成财产损失。对此类突发事件的群体性纠纷调处，需做到以下几点：

一是快速稳定群体情绪。突发事件中的群体性纠纷很容易爆发冲突，其具有规模大且利益一致的特点，因此，在调处的初期需满足他们一定的条件，安抚他们的情绪，让矛盾冷却。

二是确定责任人。用最快的时间确定矛盾纠纷中的过错方，可以节省纠纷调处的时间，同时这也是将调解工作有序进行的必要关键条件之一，如果遇到过错方不愿意承担责任的情况，那就只能想办法通过诉讼来解决争端，这种情况的调解工作就重点以引导为主。

三是区分不同当事人。对群体性纠纷中的人群需做细分，最简单的细分就是以他们对矛盾作出的反应来区分，一般分为激进、理智、淡然三种。然后确定对这三类的调解策略，分别进行调处。

四是调解工作组配置完备。及时高效化解突发事件中的群体性纠纷，需要在调解过程中群策群力，不能只单单依靠一个部门来解决，通常情况，要应对可能发生的冲突就需要民警参与，在需要法律解释的时候就需要律师在场，对不群体中的不同个案需要各类专业人员各司其职，携手化解纠纷。