上海市浦东新区胡某与某服装店消费纠纷调解案

2022年6月某日，上海市浦东新区的胡某通过微信朋友圈看中了某服装店的一件衣服，于是与服装店的销售人员刘某联系表示欲购买，刘某告知胡某付全款商品可以为其保留，于是胡某通过微信转账付了2900元。一周后，胡某到店取衣服时，刘某告知胡某衣服已经被其同事卖掉，现无法提供商品，但可以为其退款。胡某对于这一解决方案不能接受，认为受到了欺骗，随后要求商家给予三倍赔偿，商家不同意。

双方多次协商无果，胡某于2022年7月某日通过12315平台寻求帮助，希望有关部门协调处理。上海市浦东新区消费纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）接到市场监管部门移交的案件后，第一时间与当事人双方取得联系，询问双方是否接受人民调解，得到双方肯定的答复后，调委会正式受理该案，并指派调解员进行处理。

胡某向调解员表示，之前在该服装店的实体店铺购买过商品，所以添加过该店铺销售人员刘某的微信，后来胡某通过刘某发出的朋友圈图片看中了一件衣服，随后胡某联系刘某购买，双方确认好尺码后，刘某告知胡某，如付全款会为其保留商品，待胡某有时间可以到店试穿取货，于是胡某通过微信转账向刘某支付了2900元。但当胡某过了几天到该店取衣服时，刘某告知胡某衣服已经被其同事卖出，刘某告知胡某可以为其退款或提供一件比预订大4个码的同款。胡某无法接受，后来刘某向胡某申请三天的时间解决，但三天后刘某通知胡某还是只能给予同样的解决方案。现胡某认为商家存在欺诈行为，诉求商家提供衣服或给予实际付款的三倍赔偿。

某服装店承认确实是员工的工作失误给胡某带来了不好的购物体验，但是这件衣服仓库确实没货了，当时是想从其他店铺调货，但是都没有胡某的尺码，该事情也和总公司沟通过，但总部给出的解决方案就是退款，刘某表示对于胡某的诉求无法满足。

调解员认真听取了纠纷双方当事人的意见，对相关情况进行了分析和梳理。调解员分析，本案首先要确认双方是否已成立合同关系。依据《中华人民共和国民法典》第四百六十九条第一款规定：“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。”胡某在微信聊天的过程中承诺了某服装店发出的要约邀请，并已经通过微信转账支付了对应价款，可以确定双方的合同已经成立。

然后需要确认某服装店是否构成欺诈行为。胡某所主张的三倍赔偿的法律依据是《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。” 欺诈，是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为。认定欺诈需满足以下条件：欺诈方具有欺诈的故意；欺诈方实施了欺诈行为；受欺诈方因欺诈而陷入认识错误；受欺诈方因认识错误而作出了错误的意思表示。本案中，服装店的行为属于以预收款的方式约定提供商品但实际上未能提供，并不属于欺诈。

经营者与消费者以预收款的方式约定提供商品但实际上未能提供，经营者应当退回预付款并赔偿合理费用。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，服装店预先向胡某收取了衣服的费用，但后续不能如约履行合同义务，应当退还价款并赔偿损失。但是由于双方并未对合同违约的行为约定违约金，双方可以根据实际情况计算胡某应此次事件造成的实际损失，协商赔偿数额。

基于上述法律分析，调解员组织双方进行现场调解。调解员对双方进行法律分析后向胡某解释，该事情确实是由于服装店员工的工作失误引起，是员工之间没有交接完善导致，但不存在主观上的故意欺诈行为，所以建议胡某在法律规定的范围内提出合理诉求。另外，调解员也建议商家给予除了退还价款外予以适当赔偿，这样有利于事件的解决，也有利于提升品牌形象和维护客户关系。

经多次沟通，双方达成了一致意见，签订调解协议如下：

1.某服装店全额退还胡某2900元；

2.某服装店因管理失误向胡某道歉，并支付300元的违约金；

3.双方不再就此事追究对方任何法律责任。

某服装店当场向胡某支付了上述费用，双方对于此次调解均表示满意。

当今微信已经成为人们生活中的主要交流媒介，微信用户数量剧增，利用朋友圈进行产品销售正成为一种新兴的购物模式。本案即是胡某通过朋友圈里的广告宣传而预定的商品。调解员在调解时，把释法放在首位，向双方当事人详细讲解《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，使双方当事人清楚了自身的权利义务，从而回归理性，并在调解员入情入理的劝说下，圆满地化解了纠纷。