长沙市某银行与陆某金融纠纷调解案

2014年10月，陆某在湖南某银行（以下简称“银行”）申请了一笔个人经营性汽车贷款，用于购买某公司的起重机、升降机等设备，贷款期限33个月，金额103.1万元。贷款发放后，陆某因还款涉及银行、个人账户较多，且事务繁忙，遂委托某公司指派的业务经理侯某代为转账还贷，因侯某未按时还款，造成陆某多笔贷款逾期，产生不良征信记录。受疫情影响，2022年3月，陆某急需向银行贷款用于企业经营。申请贷款时，陆某才发现因为存在不良征信记录，贷款申请无法通过银行审批，因此希望银行帮助删除不良征信记录。陆某和银行反复协商无果，2022年9月，共同向某金融消费纠纷人民调解委员会申请调解（以下简称“调委会”）。

收到双方当事人申请后，调委会对案件的相关情况进行了核实，确定双方当事人的调解意愿后，调委会正式受理此案并委派调解员进行调解。

调查期间，调解员分别与双方当事人联系沟通，了解案情的基本情况，双方均做了详细的陈述并提供相关证据材料。调解员调查发现，2014年，陆某在银行申请贷款时，某公司为陆某的按揭贷款提供了全程不可撤销连带责任担保。贷款发放后，陆某与该公司指派的业务经理侯某达成了侯某代为转账还贷的口头约定，陆某均如期将还款金额转入侯某账户，但侯某由于个人原因未按时如期还款。在偿还3期贷款后，陆某变更了本人的联系方式、家庭住址和贷款紧急联系人的联系方式，因此侯某多次未还贷时，陆某均未收到银行的催收还款通知。由于某公司提供了不可撤销连带责任担保，银行联系某公司代偿余款，某公司代陆某偿还了剩余30期贷款金额。2017年6月，该笔贷款全部还清后，某公司向陆某追偿垫付款项，陆某才知晓侯某未如期代办还款一事，遂向公安机关举报。后经法院判决，侯某被判处挪用资金罪。因当时不了解个人征信管理规定，陆某未及时办理征信修改事宜。

2022年10月某日，调解员组织双方当事人进行现场调解。调解过程中，陆某表示，受疫情影响，企业资金链断裂，经营已十分困难，急需资金周转，迫切希望银行能帮助删除不良征信记录。银行则认为，陆某不良征信记录是因其个人主观原因造成，不符合修改征信的规定。陆某表示，以征信异议向银行提起诉讼，法院恐难受理，且存在诉讼周期长、企业等不起等现实困难，希望调解员帮助自己尽快想办法解决问题。

考虑到当事人实际困难，调解员决定调整方法和策略。2022年12月某日，调解员再次组织双方当事人进行调解。一方面，调解员积极与银行联系，充分了解征信管理办法及相关规章制度。另一方面，分析陆某在本次纠纷中存在的过错和应负的责任，充分考虑到陆某作为小微企业主的特殊性和疫情冲击下小微企业的生存困境，力求在符合银行规章制度的前提下，帮助陆某扭转当前不利局面。同时，调解员还充分引用相关法律法规的规定，阐明双方当事人的权利和义务。《征信业管理条例》第二十五条规定：“信息主体认为征信机构采集保存、提供的信息存在错误、遗漏的，有权向征信机构或者信息提供者提出异议，要求更正。征信机构或者信息提供者收到异议，应当按照国务院征信业监督管理部门的规定对相关信息作出存在异议的标注，自收到异议之日起20日内进行核查和处理、并将结果书面答复异议人。经核查，确认相关信息确有错误、遗漏的，信息提供者、征信机构应当予以更正；确认不存在错误、遗漏的，应当取消异议标注；经核查仍不能确认的，对核查情况和异议内容应当予以记载。”《征信业务管理办法》第二十六条规定：“信息主体认为信息存在错误、遗漏的，有权向征信机构或者信息提供者提出异议；认为侵害自身合法权益的，可以向所在地中国人民银行分支机构投诉。”《金融信用信息基础数据库个人征信异议处理业务规程》第四条规定：“个人认为信用报告中的信息存在错误、遗漏的，可以亲自或委托代理人向征信中心、征信分中心提出异议申请。”《金融信用信息基础数据库个人征信异议处理业务规程》第十八条规定:“金融机构应在接到征信中心异议信息核查通知起12日内完成对异议信息的核查和回复。”根据以上规定，银行业金融机构应认真对待金融消费者的征信异议申请，严格按规定予以处理，这既是减少征信纠纷、化解矛盾的途径之一，也是保护金融消费者合法诉求、维护金融消费权益的重要内容。

随后，调解员基于客观事实和双方当事人诉求，耐心明理释法，从三个角度提出建议：一是从陆某还款情况看，其均按期转账至侯某账户，按期还款意愿明显，非本人主观恶意逾期欠款；二是陆某因轻信他人受骗，同是刑事案件的受害者；三是从积极响应国家优化营商环境，支持小微企业复工复产，助力“六稳六保”的角度，银行也应帮助陆某解决困难。银行认可调解员的建议，多方收集材料，对照陆某银行汇款流水，核实了其本人非恶意逾期，确有还款意愿的事实。同时，调解员协助银行客户经理对陆某企业经营状况进行了走访调查，发现企业确受疫情影响，工程延期，资金周转困难，即将陷入停工停产的困境。经与双方当事人多次协商沟通，银行表示愿意在其规章制度允许的范围内，帮助陆某向上级机构提交相关材料，申请删除陆某的征信逾期记录。

2022年12月某日，陆某和银行达成一致，并签订人民调解协议。

经调解，双方自愿达成如下协议：

银行向上级机构申请删除陆某的不良征信记录。

经回访，银行如期履行调解协议。2022年12月，陆某的不良征信删除，2023年3月成功办理了贷款，陆某的企业得到顺利发展。双方对调解结果表示满意。

近年来，随着我国诚信体系不断完善，征信应用范围不断扩大，因个人征信引发金融机构与用户矛盾的现象屡见不鲜。

本案中，陆某未按合同约定及时履行还款义务，属于《征信管理条例》规定的失信情况。双方争议焦点在于，陆某作为他人刑事案件的受害者，是否可以申请删除征信逾期记录。考虑到陆某逾期情况存在一定的特殊性，非本人主观故意逾期还款所致，且有生效刑事判决证明其主张，因此其有权向人民银行或者贷款银行提出征信异议申请。调解过程中，调解员听情况、问需求、提建议，与双方当事人进行充分沟通，同时结合国家关于助力小微企业纾困解难的工作部署，最终促使双方圆满解决纠纷。

在此，也提醒广大金融产品用户，应提高信用意识、风险意识和维权意识，主动关注个人信用状况，及时、足额偿还个人贷款。还款期间，如联系方式、家庭住址等关键信息发生变更，应当及时主动告知金融机构。若存在特殊情况或个人信用信息错误的，应当及时向权威机构咨询，通过正规途径提出征信异议申请。