2023公司旅客运输服务质量标准最新模板范文下载

年　月　日发布（　　）财字第　号

 

　　1.适用范围

　　本标准是公司内部标准，是公司内部各单位必须遵循的准则。

　　2.制定依据

　　（写明相关的法律、法规、标准和规章的名称、发布机关、施行日期）

　　3.术语

　　3.1承运人

　　本标准所称承运人为本公司及其子公司、分公司。

　　3.2服务质量

　　本标准所称旅客运输服务质量是指满足旅客、货主的需要的能力特性的总和。

　　3.3旅客

　　旅客是指持有本公司发售的有效车票的人和同行的免票乘车的儿童。

　　3.4收货人

　　收货人是指由旅客或者托运人指定的领取运输物品的人。

　　4.原则

　　本公司提供运输服务应当遵循顾客至上的原则，坚持以人为本，为旅客提供运输服务。

　　5.车站服务质量标准和等级的划分

　　车站服务标准分为小站、中等站和大站三个等级。

　　6.小站服务质量的要求

　　6.1安全秩序

　　6.1.1坚持“安全第一、预防为主”的原则，搞好车站安全服务工作；

　　6.1.2安全、消防组织机构健全，制度完善，有非正常情况下的应急措施；

　　6.1.3无责任行车事故；

　　6.1.4安全设施、安全标志齐全，作用良好；

　　6.1.5严格按照定员售票，不得超售、超载；

　　6.1.6做好危险品运输安全检查，防止危险品进站上车；

　　6.1.7有序地组织乘客坐车，做好安全宣传工作，加强综合治理，及时清理闲杂人员，保持车站良好的治安秩序；

　　6.1.8坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客的生命财产安全；

　　6.1.9司机出车前必须保证有充足的休息时间，不得疲劳驾驶。

　　6.2文明服务

　　6.2.1基本要求

　　6.2.1.1对旅客做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

　　6.2.1.2对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。

　　6.2.1.3车站应当及时通报客车出发与到达的情况，组织好旅客的上下车。提前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站。

　　6.2.1.4候车室内温度冬季不低于14℃，夏季超过28℃时使用电扇。

　　6.2.1.5车站室内照明良好，方便旅客乘降。

　　6.2.2仪容仪表

　　6.2.2.1着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

　　6.2.2.2精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运员可淡妆上岗。

　　6.2.2.3立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢、脚尖略分开，双手自然垂直。

　　6.2.2.4不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

　　6.2.2.5行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

　　6.2.3服务语言

　　6.2.3.1使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。6.2.3.2对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

　　6.2.4服务礼貌

　　6.2.4.1对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

　　6.2.4.2在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

　　6.2.4.3客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。

　　6.2.4.4在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

　　6.2.4.5给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

　　6.2.4.6客车晚点要及时通告，超过30分时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。

　　6.2.4.7客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。

　　6.2.5职业道德

　　6.2.5.1遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。

　　6.2.5.2客运职工职业道德

　　勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；

　　廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；

　　顾全大局：做到团结协作，密切配合；

　　遵章守纪：做到服从命令，执行标准；

　　优质服务：做到主动热情，细心周到；

　　礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；

　　爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

　　6.2.6服务监督

　　6.2.6.1虚心倾听意见，自觉接受旅客、货主监督，认真及时地处理旅客、货主投诉，实行首诉负责制，维护旅客、货主的合法权益。

　　6.2.6.2公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码。

　　6.2.6.3建立服务质量考核制度。

　　6.3人员要求

　　6.3.1客运员应具有初中以上文化程度；身体健康，五官端正；定期体检，持有健康证。

　　6.3.2客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。

　　6.3.3客运人员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准。

　　6.4设施设备

　　6.4.1售票处

　　6.4.1.1售票窗口的设置应与客流量相适应；

　　6.4.1.2有与客流量相适应的安全、消防设施；

　　6.4.1.3有本站各次客车到开时刻表、主要车站票价表、快车停车站和慢车不停车站站名表、旅客须知、儿童票标高线、客运杂费收费标准、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标志。

　　6.4.2候车室

　　6.4.2.1候车室面积应与客流量相适应，布局合理，方便旅客；

　　6.4.2.2根据客流量配备候车座椅、安全消防设施设备；

　　6.4.2.3有本站各次客车到开时刻表、安全宣传、旅客须知、儿童票标高线、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标志和时钟。

　　6.4.3行包房

　　6.4.3.1行包承运、交付窗口的设置应与行包量相适应，方便旅客、货主；

　　6.4.3.2仓库有安全消防设施；

　　6.4.3.3配备衡器和搬运机具，有维修、包装工具和材料；6.4.3.4有常见危险品品名表、托运须知、公告栏、“严禁烟火”标志、客运杂费收费标准。

　　6.4.4其他

　　6.4.4.1服务备品齐全完整。

　　6.4.4.2各种文字标志均以汉字表示。站名可增加汉语拼音，少数民族地区可按国家有关规定增加少数民族文字。

　　6.4.4.3各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。

　　6.5站容卫生

　　6.5.1站容整洁，标志齐全，窗明地净，备品定位，清扫工具隐蔽。

　　6.5.2候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应达到全国爱委会的考核规定。

　　6.5.3候车室、站台、股道保持卫生清洁。

　　6.5.4因地制宜，绿化环境。

　　6.5.5卫生管理有制度，专人负责，定期考核。

　　6.5.6各服务处所应设置垃圾桶并保持清洁。

　　6.5.7发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车站环境协调。

　　6.6售票

　　6.6.1公布车票发售信息和售票时间；

　　6.6.2售票、退票要唱收唱付，做到票种、日期、车次、席别、到站准确，收、找、退款清楚、正确；

　　6.6.3票据填写规范、清晰，内容准确，按规定加盖站名戳和名章；

　　6.7候车

　　6.7.1对旅客携带品进行安全检查；

　　6.7.2组织旅客有序候车，及时更换车次牌。

　　6.8行包

　　6.8.1对旅客、货主托运的行包进行安全和包装检查，提供填写托运单、货签和整理行包包装的必要用具。

　　6.8.2做到品名相符，正确检斤，按规定填写票据，核收运杂费，做到唱收唱付。

　　6.8.3装卸搬运行包做到轻搬轻放，大不压小，重不压轻，箭头向上，标签向外，堆码整齐。

　　6.8.4到达的行包要核对票据，妥善保管，及时通知，准确验货，正确交付；对无法交付的行包按规定公告、处理。

　　6.8.5正确处理行包差错。发生行包事故，按规定及时理赔。

　　6.8.6仓库内无闲杂人员出入，严禁非行装人员查找、搬运行包。

　　6.8.7承运限制运输的物品时，按规定查验相关的运输证明。

　　6.9基础管理

　　6.9.1管理制度健全，业务资料配置齐全，修改及时、正确；

　　6.9.2收费项目和标准符合国家有关规定，无乱加价、滥收费；

　　6.9.3票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，按时解款，保证安全；

　　6.9.4定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力；

　　6.9.5定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。

　　7.中等站服务质量要求

　　7.1安全秩序

　　7.1.1安全

　　7.1.1.1坚持“安全第一、预防为主”的原则。

　　7.1.1.2安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。

　　7.1.1.3无责任行车、火灾、爆炸、行包及旅客伤亡和食物中毒事故。

　　7.1.1.4安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

　　7.1.1.5客运人员对消防器材做到知位置、知性能、会使用。

　　7.1.1.6按计划售票，严格执行超员率规定。

　　7.1.1.7做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

　　7.1.1.8客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。

　　7.1.2秩序

　　7.1.2.1安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。

　　7.1.2.2做好安全宣传和防范，加强综合治理，及时清理闲杂人员，杜绝围车叫卖，做到以站保车，保持良好的治安环境。

　　7.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客、货主生命财产安全。

　　7.2文明服务

　　7.2.1基本要求

　　7.2.1.1做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

　　7.2.1.2对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。

　　7.2.1.3做好客车到站后的服务工作。对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站；保持整洁。出站口应做好验、收票及到达补票工作。

　　7.2.1.4候车室内温度冬季不低于14℃，夏季超过28℃时使用电扇。

　　7.2.1.5车站室内照明良好，方便旅客乘降。

　　7.2.2仪容仪表

　　7.2.2.1着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

　　7.2.2.2精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运员可淡妆上岗。

　　7.2.2.3立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢、脚尖略分开，双手自然垂直。

　　7.2.2.4不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

　　7.2.2.5行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

　　7.2.3服务语言

　　7.2.3.1使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用英语。

　　7.2.3.2对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

　　7.2.4服务礼貌

　　7.2.4.1对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

　　7.2.4.2在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

　　7.2.4.3客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。

　　7.2.4.4在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

　　7.2.4.5给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害（包括列车移交），要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

　　7.2.5职业道德

　　7.2.5.1遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。

　　7.2.5.2客运职工职业道德

　　勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；

　　廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；

　　顾全大局：做到团结协作，密切配合；

　　遵章守纪：做到服从命令，执行标准；

　　优质服务：做到主动热情，细心周到；

　　礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；

　　爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

　　7.2.6服务监督

　　7.2.6.1虚心倾听意见，自觉接受旅客、货主监督，认真及时地处理旅客、货主投诉，实行首诉负责制，维护旅客、货主的合法权益。

　　7.2.6.2各服务处所设旅客留言簿，并公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码。值班员应及时审阅处理旅客意见。

　　7.2.6.3建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。

　　7.3人员要求

　　7.3.1客运人员应具有初中以上文化程度；身体健康，五官端正；定期体检，持有健康证。

　　7.3.2客运员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。

　　7.3.3客运员应熟知本岗位业务知识和职责，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。

　　7.3.4值班员、软席客运员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，并从事客运工作两年以上，能用简单英语为外籍旅客服务。

　　7.4设施设备

　　7.4.1售票处

　　7.4.1.1实现计算机售票，售票窗口的设置应与客流量相适应。根据市场需要，合理布局站外售票网点。

　　7.4.1.2有防寒、防暑、照明、通风、安全等设施设备。按规定配备消防设施设备。

　　7.4.1.3有本站各次客车到开时刻表、旅客须知、儿童票标高线、客运杂费收费标准、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标志和时钟。

　　7.4.2候车室（厅）

　　7.4.2.1候车室面积应与客流量相适应，布局合理，配备候车座椅，方便旅客。

　　7.4.2.2有防寒、防暑、照明、通风、饮用水等设施设备。按规定配备安全检查仪和消防设施设备。

　　7.4.2.3有本站各次客车到开时刻表、车站平面示意图、安全宣传、旅客须知、儿童票标高线、“请勿吸烟”、服务项目等揭示标志和时钟。

　　7.4.2.4有问询、携带品暂存处。

　　7.4.3行包房

　　7.4.3.1行包房周围环境良好，交通方便，行包承运、交付窗口的设置应与行包量相适应，设有方便旅客、货主办理行包的场地。

　　7.4.3.2有计算机制票和行包到达查询系统。仓库应满足行包发送、到达、中转量的需要；有存放鲜活、易腐、放射性物品的区域；有防火、防盗、防水、防鼠、安全消防设施设备。

　　7.4.3.3配备电子衡器和搬运机具，有维修、包装工具和材料。

　　7.4.3.4有常见危险品品名表、托运须知、客运杂费收费标准、行包托运单填写式样挂图、行包包装标准图示、保价运输宣传、无法交付货物公告栏、“严禁烟火”等揭示标志。

　　7.4.4广播室

　　7.4.4.1有广播设备、时钟、台历。

　　7.4.4.2广播系统应覆盖售票、候车、行包、站台、广场等服务场所。

　　7.4.5站房、站台、站前广场

　　7.4.5.1车站有站名标志，站房建筑及外墙装修无脱落。站房、雨棚、地道无渗漏，照明充足。

　　7.4.6其他

　　7.4.6.1各服务处所设施设备、服务备品齐全完整，维修及时，作用良好。机械设备运转正常。

　　7.4.6.2各种文字标志均以汉字表示。站名可增加汉语拼音，少数民族地区可按国家有关规定增加少数民族文字。

　　7.4.6.3各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。

　　7.4.6.4各服务处所、站台设置数量适宜的垃圾桶。

　　7.5站容卫生

　　7.5.1站容整洁，标志齐全，窗明地净，备品定位，清扫工具隐蔽。

　　7.5.2候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应达到有关部门规定的考核规定。

　　7.5.3候车室、站台、地道、天桥、股道保持清洁卫生。站台、地道、天桥无积水、积冰、积雪。

　　7.5.4因地制宜，绿化、美化环境。

　　7.5.5卫生管理有制度，专人负责，定期考核。

　　7.5.6各服务处所、站台的垃圾桶保持清洁。对列车投放的垃圾做到车开及时清运，隐蔽存放，日产日清。

　　7.5.7发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车站环境协调。

　　7.5.8旅客场所应禁止吸烟，候车室（厅）应保持空气清新，有良好的防暑通风装置。

　　7.6售票

　　7.6.1向旅客公布车票发售信息和各窗口的售票时间，方便旅客购票。

　　7.6.2扩大售票网点，开展预售、电话订票，发售团体票等业务。

　　7.6.3售票、退票要唱收唱付，做到票种、日期、车次、席别、到站准确，收、找、退款清楚、正确。

　　7.6.4票据填写规范、清晰，内容准确，按规定加盖站名戳和名章。

　　7.7候车、问询

　　7.7.1对旅客携带品进行安全检查。提醒携带超大、超重、超长物品的旅客要办理托运。

　　7.7.2有免费为旅客提供的饮用水、非饮用水。软席候车室为旅客提供书报、刊物。

　　7.7.3接受问询，要做到用语文明，态度和蔼，回答准确。

　　7.7.4对旅客遗失物品应及时对外公告。

　　7.8行包

　　7.8.1对旅客、货主托运的行包进行安全和包装检查，提供填写托运单、货签和整理行包包装的必要用具。

　　7.8.2做到品名相符，正确检斤，按规定填制票据，核收运杂费，做到唱收唱付。

　　7.8.3装卸、搬运行包做到轻搬轻放，大不压小，重不压轻，箭头向上，标签向外，堆码整齐。

　　7.8.4到达的行包要核对票据，妥善保管，及时通知，准确验货，正确交付；对无法交付的行包按规定公告、处理。

　　7.8.5正确处理行包差错。发生行包事故，按规定及时理赔。

　　7.8.6仓库内无闲杂人员出入，严禁非行装人员查找、搬运行包。

　　7.8.7承运限制运输的物品时，按规定查验相关的运输证明。

　　7.8.8行包代办网点实行计算机制票，作业规范。

　　7.9广播

　　7.9.1执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全，修改填写及时；广播班计划需经值班员审批后执行。

　　7.9.2使用普通话，外籍旅客较多的车站应增加英语广播；少数民族地区可增加民族语言广播。

　　7.9.3广播用语规范，内容准确，形式多样，播音清晰，音量适宜。

　　7.9.4介绍旅行常识、旅客须知。

　　7.10饮食供应

　　7.10.1卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员有健康证，个人卫生合格，按规定着装，佩戴标志。

　　7.10.2严格执行《食品卫生法》。环境卫生整洁，餐、炊、茶具消毒合格，食品卫生达标。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品。销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘设施，不徒手接触食品。

　　7.10.3销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定。

　　7.10.4销售网点分布合理，供应方式灵活，品种丰富多样，满足旅客需要。

　　7.10.5售货车在安全线以内，定位管理，不影响旅客乘降，供应秩序良好。

　　7.11基础管理

　　7.11.1管理制度健全，有制度、有考核、有记载。业务资料配置齐全，规章、文电、摘抄修改及时、正确。票据、台账、报表填制规范、数据准确、保管完整。

　　7.11.2收费项目和标准符合国家有关规定，无乱加价、滥收费。

　　7.11.3票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，按时解款，保证安全。

　　7.11.4定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

　　7.11.5定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。

　　7.11.6车站各业务处所业务资料配置标准。8.大站服务质量要求

　　8.1安全秩序

　　8.1.1安全

　　8.1.1.1坚持“安全第一、预防为主”的原则。

　　8.1.1.2安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。

　　8.1.1.3无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。

　　8.1.1.4安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

　　8.1.1.5客运人员对消防器材做到知位置、知性能、会使用。

　　8.1.1.6按计划售票，严格执行超员率规定。

　　8.1.1.7做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

　　8.1.1.8客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。

　　8.1.2秩序

　　8.1.2.1安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。

　　8.1.2.2做好安全宣传和防范，加强综合治理，及时清理闲杂人员，杜绝围车叫卖，保持良好的治安环境。

　　8.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客、货主生命财产安全。

　　8.2文明服务

　　8.2.1基本要求

　　8.2.1.1做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

　　8.2.1.2对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。

　　8.2.1.3服务备品齐全完整，质地良好，色调和谐，装饰典雅，按规定更换。设施设备维修及时，作用良好，机械设备运转正常。

　　8.2.1.4各种文字标志均以汉字表示。站名可增加汉语拼音，少数民族地区可按国家规定增加少数民族文字。

　　8.2.1.5各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。

　　8.2.2仪容仪表

　　8.2.2.1着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

　　8.2.2.2精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运员可淡妆上岗。

　　8.2.2.3立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢、脚尖略分开，双手自然垂直。

　　8.2.2.4不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

　　8.2.2.5行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

　　8.2.3服务语言

　　8.2.3.1使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用英语。

　　8.2.3.2对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

　　8.2.4服务礼貌

　　8.2.4.1对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

　　8.2.4.2在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

　　8.2.4.3客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。

　　8.2.4.4在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

　　8.2.5职业道德

　　8.2.5.1遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。8.2.5.2客运职工职业道德

　　勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；

　　廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；

　　顾全大局：做到团结协作，密切配合；

　　遵章守纪：做到服从命令，执行标准；

　　优质服务：做到主动热情，细心周到；

　　礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；

　　爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

　　8.2.6服务监督

　　8.2.6.1虚心倾听意见，自觉接受旅客、货主监督，认真及时地处理旅客、货主投诉，实行首诉负责制，维护旅客、货主的合法权益。

　　8.2.6.2各服务处所设旅客留言簿，并公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码。值班员应及时审阅处理旅客意见。

　　8.2.6.3建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。

　　8.3人员要求

　　8.3.1客运人员应具有初中以上文化程度；身体健康，五官端正；定期体检，持有健康证。

　　8.3.2客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。

　　8.3.3客运人员应熟知本岗位业务知识和职责，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。

　　8.4设施设备

　　8.4.1售票处

　　8.4.1.1实现计算机联网售票和自动售票。售票窗口的设置应与客流量相适应，并增设不同服务对象的售票窗口。根据市场需要，合理布局站外售票网点。

　　8.4.1.2有防寒、防暑、照明、通风、安全等设施设备。按规定配备消防设施设备。

　　8.4.1.4有售票信息动态显示系统。

　　8.4.2候车室（厅）

　　8.4.2.1候车室面积应与客流量相适应，布局合理，配备足够的候车座椅，方便旅客。

　　8.4.2.2有防寒、防暑、照明、通风、饮用水等设施设备。按规定配备安全检查仪和消防设施设备。

　　8.4.2.3根据客流需要设置软席、贵宾、军人、母婴候车室，并有相应设施备品，座椅舒适，环境布置高雅艺术。

　　8.4.2.4有问询处、携带品暂存处、遗失物品招领处、盥洗间、厕所。软席、贵宾室厕所有卫生纸，洗手间有洗手液（皂）、干手器（擦手纸）。

　　8.4.3行包房

　　8.4.3.1行包房周围环境良好，交通方便，行包承运、交付窗口的设置应与行包量相适应，设有方便旅客、货主办理行包的场地。

　　8.4.3.2有计算机制票和行包到达查询系统。仓库应满足行包发送、到达、中转量的需要；有存放鲜活、易腐、放射性物品的区域；有防火、防盗、防水、防鼠、安全消防设施设备。

　　8.4.3.3配备电子衡器和先进的装卸搬运机具、电子监控系统、自动打签机。有维修、包装工具和材料。

　　8.4.4广播室

　　8.4.4.1有广播设备、时钟、台历。采用自动语音广播合成系统。

　　8.4.4.2广播系统应覆盖售票、候车、行包、站台、广场等服务场所。

　　8.4.5站房、站台、站前广场

　　8.4.5.1车站有站名标志，站房建筑及外墙装修无脱落。站房、雨棚、地道无渗漏，照明充足。

　　8.4.5.2出站口配备衡器和加锁的废票箱、客运杂费收费标准和城市交通示意图。

　　8.4.6其他

　　8.4.6.1各服务处所设施设备、服务备品齐全完整，质地良好，色调和谐，装饰典雅，按规定更换。维修及时，作用良好。机械设备运转正常。

　　8.4.6.2各种文字标志均以汉字表示。站名可增加汉语拼音，少数民族地区可按国家有关规定增加少数民族文字。

　　8.4.6.3各服务处所、站台设置数量适宜的垃圾桶。

　　8.5站容卫生

　　8.5.1站容整洁美观，各种标志齐全、醒目。窗明地净，备品定位，清扫工具隐蔽。公共卫生设施功能良好，干净整洁，物见本色。

　　8.5.2候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应达到规定的标准。

　　8.5.3因地制宜，绿化、美化环境。

　　8.5.4卫生管理有制度，专人负责，定期考核。

　　8.5.5各服务处所、站台的垃圾桶保持清洁，定期消毒。

　　8.5.6发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车站环境协调。

　　8.5.7旅客场所应禁止吸烟。候车室（厅）设旅客吸烟室，空气清新，有良好的防暑通风装置。

　　8.6售票

　　8.6.1向旅客公布车票发售信息和各窗口的售票时间。实行昼夜不间断售票。旅客购票平时窗口排队不超过20人。

　　8.6.2扩大售票网点，开展预售、流动售票、预订车票、电话订票等业务。

　　8.6.3售票、退票要唱收唱付，做到票种、日期、车次、席别、到站准确，收、找、退款清楚、正确。

　　8.6.4票据填写规范、清晰，内容准确，按规定加盖站名戳和名章。

　　8.7候车、问询

　　8.7.1对旅客携带品进行安全检查。提醒携带超大、超重、超长物品的旅客按章办理托运。

　　8.7.2有免费为旅客提供的饮用水、非饮用水。

　　8.7.3使用自动语音应答系统。接受电话问询，先向旅客通报单位和工号，做到用语文明、态度和蔼、回答准确。

　　8.7.4对旅客遗失物品应及时对外公告。

　　8.8行包

　　8.8.1对旅客、货主托运的行包进行安全和包装检查，提供填写托运单、货签和整理行包包装的必要用具。

　　8.8.2做到品名相符，正确检斤、制票，核收运杂费，做到唱收唱付。

　　8.8.3装卸、搬运行包做到轻搬轻放，大不压小，重不压轻，箭头向上，标签向外，堆码整齐。

　　8.8.4到达的行包要核对票据，妥善保管，及时通知，准确验货，正确交付。对无法交付的行包按规定公告、处理。

　　8.8.5正确处理行包差错。发生行包事故，按规定及时理赔。

　　8.8.6仓库内无闲杂人员出入，严禁非行装人员查找、搬运行包。

　　8.8.7承运限制运输的物品时，按规定查验相关的运输证明。

　　8.8.8行包代办网点实行计算机制票，作业规范。

　　8.8.9开展行包代办服务，接取、送达做到及时、准确、安全，收费规范。

　　8.9广播

　　8.9.1执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全，修改填写及时；广播班计划需经值班员审批后执行。

　　8.9.2使用普通话，外籍旅客较多的车站应增加英语广播；少数民族地区可增加民族语言广播。

　　8.9.3广播用语规范，内容准确，形式多样，播音清晰，音量适宜。

　　8.9.4介绍旅行常识、旅客须知，及时通告旅客列车运行情况。

　　8.10基础管理

　　8.10.1管理制度健全，有制度、有考核、有记载。业务资料配置齐全，规章、文电、摘抄修改及时、正确。票据、台账、报表填制规范、数据准确、保管完整。

　　8.10.2收费项目和标准符合国家有关规定，无乱加价、滥收费。

　　8.10.3票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，按时解款，保证安全。

　　8.10.4定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

　　8.10.5定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。

　　9.司乘人员

　　9.1驾驶员必须保证在出车前有充足的休息时间，确保行车安全；

　　9.2乘务员负有维持客车秩序的义务，为旅客提供良好的服务；

　　9.3车辆发生故障，司乘人员应及时与公司联系，提出解决问题的办法，妥善安排好旅客的食宿等问题。

　　10.标准的修改

　　本标准由公司质量管理处负责制定和修改，经董事会讨论通过后，由总经理颁布。

　　11.施行日期

　　本标准自公布之时起施行。

 

 

附：

 

　　服务质量标准是企业为顾客提供服务时的指标，也是考核企业服务水平的基本依据。企业标准作为企业规章，与国家标准、行业标准不同，它通常只对企业内部各部门、各单位适用，对社会不具有约束力。但如果企业标准被写进说明书或者服务规程中去并对社会公布，则企业标准便具有了合同条款的性质。企业提供的服务或者产品不符合其标准的规定，则要承担违约责任。而国家标准和行业标准具有规范的强制性，违反标准的规定的法律责任主要是行政责任。当然，如果企业标准低于国家标准、行业标准或者与国家法律、法规、规章的规定相抵触，则该标准不具有法律效力。运输服务标准是众多的服务标准的一种，它是针对运输企业的运输服务行为而制定的一种企业标准。它的作用和意义在于为旅客和货主提供可以考量的服务指标，使旅客和货主享有的运输权利真正能落到实处。

　　运输服务标准包括旅客运输和货物运输两大类，其服务的内容也有所不同。一般而言，其主要内容包括适用范围、制定依据、具体指标等。运输服务的最重要的质量指标是安全、正点和服务。安全，除了不使旅客的身体和物质受到伤害外，还包括旅客的精神不受到意外损害。正点，是保证旅客在票面规定的时间内到达目的地，避免误点、晚点。服务的内容很广泛，比如文明服务、礼貌待客等。这些都是考核运输企业服务质量的基本指标，也是企业标准的内容。

　　

　　制定该规章的基本要求是：尽可能细化服务指标，便于考核服务水平。对于企业难以做到的，则不宜规定。凡是规定的，必须是应当做到而且能够做到的，特别是对一些基础管理的规定要要求严、条文细，有操作性。