于某与北京市某医院医疗纠纷调解案

68岁的外埠女性患者于某因“右膝关节疼痛10年，加重伴活动受限3年”，于2016年5月25日到北京某医院住院治疗。术后第四天突然瞳孔散大，无呼吸心跳，经过长达3个小时的抢救，患者自主呼吸及心跳始终未恢复，最终死亡。患者家属认为患者死亡是医方术前评估不足，延误抢救导致的。6月5日，患者家属聚集了10余人向医院讨要说法，在病房设灵堂、烧纸、拒不移尸，严重影响了医院的正常诊疗秩序。医方打电话求助北京市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称调委会），请求医调委派调解员出现场调解。

一、深入了解患者经历，逐步取得患方信任

《人民调解法》第二十一条第二款规定“调解民间纠纷，应当及时、就地进行，防止矛盾激化。” 医调委指派两名调解员赶往医院，协助医方做患者家属的疏导工作。到场后，调解员首先从医方处了解一些现场情况，得知患者术后突然死亡，家属因不能接受现实，遂采取极端方式宣泄情绪。调解员赶往出事的病房，向患方家属出示证件并表明来意。调解员正常的工作行为再次引爆患者家属的抗拒情绪，直言“你是谁？”“和你们谈不着！”“让医院过来谈！”……言辞十分激烈，气势汹汹。面对着口气强硬、咄咄逼人的患者家属，调解员们反复出示工作证并表明来意。患方家属感受到调解员的执着真诚，表示愿意听取建议。得到了患者家属初步信任后，调解员们首先就医调委功能、职责、流程等内容向患方做了简要介绍，说明医调委是依据北京市司法局《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》（京司发〔2010〕735号）文件依法设立的专门调解医疗纠纷的群众性组织。介绍完后，患者家属情绪有所平复。经了解，患者是一名勤劳朴实的农村妇女，其夫妻二人共育有三个儿女，他们依靠耕田种地把三个孩子培养长大，如今三个孩子均小有成就，很是出色。小女儿考入了北京某著名大学，在京生活，为提高母亲生活质量，她提议带母亲来京看病，未料好意并未办成好事，母亲遭此横祸。一番谈话令调解员们感受到了子女们对母亲深深的孝心，不断地劝说、宽慰自责的小女儿，言语间找准谈话的契机，劝说她身为大学生，要懂得用法律武器维护自己的合法权益，要明白闹是解决不了问题的，出现问题要第一想到做好家人的安抚工作，劝导他们理性维权，要通过合法途径解决医疗纠纷。就这样，调解员们将谈话顺理成章地引入了案件中来，患者家属在倾诉过程中也渐渐消除了对调解员们的心理戒备。当患者家属提出高额的索赔期望时，调解员们更是用他们娴熟的法律知识进行耐心解答，向患者家属逐一讲解《侵权责任法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等与医疗损害责任相关的法律法规。调解员们的悉心指导和耐心解答再次拉近了他们同患者家属的距离。经过长达7个小时的解释和劝说，患者家属最终表示一定会通过人民调解途径解决纠纷，并积极配合调解员们工作，他们相信医调委一定能给他们一个公平公正的结论。

二、客观分析诊疗全程，揭晓患者死亡真相。

医疗纠纷调解是专业性的调解,调解的主要工作是对医疗机构的诊疗行为是否有过错进行评估。双方提交了在医患提交的病历资料后，医调委的评估组针对患方提出的质疑,充分阅看了病历, 梳理出病历记载的诊疗行为,提炼出: 患者入院诊断膝关节骨性关节炎，高血压 2 级。入院后完成血常规、生化、凝血、免疫、心电图、胸片等检查。术前超声心动图显示患者室间隔基底段增厚，主动脉瓣返流（少量），二尖瓣返流（少量），左室松弛性减低。术前Hoter提示快速心律失常，房速、多源性室性早搏；生化检查显示血钾低；血气分析显示血氧低。入院一周后医方在联合麻醉下为患者行人工全膝关节置换术，患者术中出血量较大，医方给予了输血治疗。术后患者生命体征较为平稳，术后第4日下午，患者突然意识丧失，呼之不应，双侧瞳孔散大，无自主呼吸，医方请内科、ICU、麻醉科协助抢救，抢救过程中行心电图检查，结果显示患者心房颤动、极度心动过速、心室性期前收缩二连发、心室内传导阻滞、侧壁心梗。最终抢救无果，患者终未回复自主呼吸和心跳，死亡诊断为“肺栓塞？膝关节骨性关节炎（右），高血压2级。”

经过与三甲医院专家的讨论、医调委集体讨论，认为：医方在手术前对患者自身疾病评估不足，对患者快速心律失常、血钾低等检查报告未予重视，未做出全面的诊断并给予必要的治疗；且医方手术方式选择不当，使患者创伤大，术后未复查血钾，抢救过程中的心电图提示室颤时，也未行除颤。医方的诊疗行为存在过失，且该过失与患者术后第4天心跳呼吸骤停并最终致患者死亡存在直接因果关系，医方应承担主要责任。  

该案在45个工作日内结案，医患双方最终就医调委的调解建议达成了一致意见，在两名调解员的主持下签署了调解协议书。医方一次性赔偿患方医疗费、住院伙食补助费、护理费、交通费、住宿费、营养费、丧葬费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金等共计人民币47万元，并退还患方9.5万元的住院押金。协议签署后，双方到所在地的人民法院申请司法确认。

该案是调解员紧急出现场调解的医疗纠纷案例。患者家属在病房停尸、设灵堂、烧纸，态度强硬，不听劝告，有“医闹”倾向和聚众性特点。调解员深入医患矛盾尖锐的第一现场调解纠纷，显示出医调委高度的服务意识和强烈的社会责任感。调解员们以取得患方信任贯穿谈话始终，逐步推进谈话内容，找准谈话时机，很好地把握住患方的心理变化，以情感人，以理服人，逐步消除患方的抗拒心理，最终取得了患方的信任。调解员谈话全程以宣讲法律法规为己任，引导患方对解决医疗纠纷的预期赔偿额度降至合理范围，嘱患方要理性、依法维权，及时将一起院内聚众性的医疗纠纷成功化解，平息了医患对峙的紧张局面。45个工作日内结案，节约了患方的维权人、财、物力成本，有效解决了医患矛盾，维护了首都医疗秩序的和谐稳定。

医疗纠纷调解的特殊性在于，每一起纠纷都关系到患者的生命健康权，当患者在医院突然死亡，往往患方家属不理解，会质疑医生的诊疗行为，有的患方会采取过激的行为要求医院给予认可的回复，医疗机构则不会及时给予患方“满意”的答复。医调委应当及时到现场向医患双方宣传法律法规，引导患方走第三方途径解决问题。