旅游法第九十一条的内容、主旨及释义

瑞律网小编整理了《中华人民共和国旅游法》第九十一条的全文内容、主旨和释义，以加深对旅游法第九十一条的理解。中华人民共和国旅游法第九十一条内容如下：

县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。

主旨

本条是关于政府指定或者设立统一的旅游投诉受理机构及其工作职责的规定。

释义和理解

本条共一款，对县级以上人民政府指定或者设立统一的旅游投诉受理机构及其工作职责作了规定。

一、对旅游投诉受理机构及其工作职责作出规定的必要性

旅游消费是最终的消费，也是大众化的消费。因此，旅游者在旅游活动中，难免发生其合法权益受到损害的情况。由于旅游业包括吃、住、行、游、购、娱六大要素，涉及一百一十多个行业，同时还涉及工商、安监、公安、消防、卫生、交通、质监等二十多个政府部门的职责。当旅游者在旅游过程中其合法权益受到损害，需要向政府有关部门进行投诉时，往往会遇到不知道向哪个部门投诉的现象，如在旅游过程中购买了假冒伪劣商品等，导致其合法权益得不到及时有效的维护。所以本法在对旅游业管理体制的规定上，采取了与其他许多法律略有不同的规定方式，即没有规定由一个主管部门负责旅游业的监督管理工作，而是明确在中央一级，由国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调；在地方，则明确由县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。因此，有关旅游者投诉的受理、处理等工作，也需要作出相应的规定，以切实维护旅游者的合法权益。

二、关于旅游投诉受理机构及其工作职责

根据本条的规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。这一规定包含以下两个方面的内容：

第一，关于旅游投诉受理机构。所谓旅游投诉受理机构，是指专门负责接受、处理旅游者旅游投诉的政府机构。按照本条的规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。这一规定包含两层意思：一是一级政府只能有一个统一的旅游投诉受理机构，即这个机构对外代表本级政府统一受理旅游投诉，而不应当有两个或者两个以上的旅游投诉受理机构；二是这个旅游投诉受理机构，既可以由政府在现有的投诉受理机构中指定，也可以是新设立的专门负责旅游投诉受理的机构。

第二，关于旅游投诉受理机构的工作职责。县级以上人民政府在指定或者设立统一的旅游投诉受理机构时，应当明确该机构的工作职责。按照本条的规定，旅游投诉受理机构的工作职责包括以下两个方面：一是受理旅游投诉。即旅游者向政府提出的旅游投诉，统一由旅游投诉受理机构受理。旅游投诉受理机构应当建立旅游投诉受理的规章制度，健全相关工作机制，明确相关工作职责，切实做好旅游投诉的受理工作。二是开展相关的处理工作。旅游投诉受理机构在接到旅游者提出的旅游投诉以后，应当根据本级政府确定的职责，及时进行处理，或者移交有关部门进行处理，并将相关情况告知投诉者。

需要说明的是，国家旅游局于2010年5月5日发布了《旅游投诉处理办法》，对旅游投诉的受理机构、管辖、受理、处理等作了规定。如该办法规定，旅游投诉应当符合下列条件:一是投诉人与投诉事项有直接利害关系；二是有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项： (1）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期； (2）被投诉人的名称、所在地； (3）投诉的要求、理由及相关的事实根据等。由于该办法制定于本法通过以前，且该办法属于国家旅游局发布的部门规章，在本法施行以后，县级以上人民政府应当根据本法的原则和精神，参照该办法的有关内容，结合本地实际情况，通过制定地方性法规、地方政府规章以及其他规范性文件的形式，对旅游投诉的受理、处理工作进行规范，保证旅游投诉受理、处理工作的有序开展，切实维护旅游者的合法权益。